Pengertian dan Fungsi IT Support, Profesi yang Beradaptasi di Tengah Pandemi
Di BRI, IT Support adalah support engineer yang melayani kegiatan operasional IT. Baca selengkapnya tentang pengertian hingga tugas IT Support di sini.
Fendy Gusta Pradana
22 Februari 2022 • 5 mins reading
Sebagai salah satu fungsi penting di bidang teknologi informasi, IT Support adalah profesi dengan definisi yang cukup luas. Bahkan, tiap perusahaan memiliki definisinya yang berbeda terhadap fungsi ini.
Ada yang mengartikannya sebagai teknisi infrastruktur, ada pula yang mendefinisikannya sebagai support engineer dalam pengembangan produk berbasis teknologi informasi (information technology, IT).
Keduanya sama-sama tepat, bergantung pada kebutuhan perusahaan maupun ketersediaan infrastruktur IT di perusahaan tersebut. Namun, dalam konteks BRI, yang digunakan adalah definisi kedua, yakni support engineer yang melayani berbagai kegiatan operasional di bidang IT.
Apa Itu IT Support: Pengertian, Tugas, hingga Pentingnya IT Support
Pengertian dan Tugas IT Support
Di BRI, IT Support bukanlah sebuah jabatan atau posisi tertentu. Seperti yang telah disebutkan, mereka adalah para support engineer yang bertugas untuk mendukung berjalannya proses bisnis perusahaan melalui pengembangan dan pemeliharaan aspek IT.
Secara garis besar, support engineer tersebut dikelompokkan menjadi tiga bagian, yakni:
1. Bagian Kebijakan dan Tata Kelola IT
Bagian Kebijakan dan Tata Kelola IT mengatur kebijakan dana tata kelola perencanaan IT di BRI. Bagian ini fokus dalam menyelaraskan perencanaan IT dengan tujuan bisnis perusahaan.
Pekerjaan bagian ini meliputi penentuan standar teknologi yang digunakan perusahaan hingga kebijakan implementasinya. Kebijakan dalam penggunaan fasilitas IT akan berbeda bergantung pada infrastruktur IT yang dimiliki oleh perusahaan.
2. Bagian IT Security
Bagian IT Security bertugas untuk menjaga keamanan baik jaringan maupun infrastruktur teknologi yang dimiliki BRI. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi serta mencegah entitas tidak sah agar tidak dapat menggunakan ataupun mengganggu sistem perusahaan
3. Bagian Infrastruktur dan Jaringan
Bagian Infrastruktur dan Jaringan berperan dalam menyiapkan dan memantau seluruh infrastruktur teknologi di BRI. Infrastruktur teknologi yang ada di suatu perusahaan akan mendukung bisnis dan strategi sistem informasi. Contohnya adalah data center BRI.
BRI memiliki tiga data center yang berfungsi memenuhi kebutuhan layanan digital perbankan. Pengelolaan data center inilah yang menjadi salah satu tanggung jawab Bagian Infrastruktur dan Jaringan.
4. Bagian Pengembangan Aplikasi
Bagian Pengembangan Aplikasi membuat rangkaian proses pengembangan aplikasi, mulai dari rancangan awal, prototipe, implementasi, dan pengujian aplikasi. IT Support yang terlibat di bagian ini meliputi Programmer, Developer, Engineer, Designer, hingga Quality Assurance.
5. Bagian Operasional IT
Bagian Operasional IT fokus pada manajemen dan pemeliharaan fungsi dari seluruh aplikasi BRI. Pekerja IT di bagian ini serupa dengan ada yang di bagian Pengembangan Aplikasi. Namun, tugas mereka lebih condong ke pemeliharaan aplikasi agar berjalan optimal setiap harinya.
Misalnya, Engineer di bagian Operasional IT fokus pada pencarian bug atau error yang dapat mengganggu fungsi aplikasi. Sementara itu, Engineer di bagian Pengembangan Aplikasi fokus pada pembuatan sistem aplikasi tersebut.
Baca juga: Ini Cara BRIAPI Pastikan Keamanan Data Nasabah Perbankan Digital BRI
Pentingnya IT Support
Saat ini, IT Support merupakan elemen krusial di tiap perusahaan, terutama di BRI. Ini karena setiap pengembangan produk pasti melibatkan pemanfaatan teknologi dalam prosesnya.
Mulai dari perencanaan produk, pengembangan, peluncuran, hingga integrasi produk dengan pihak ketiga; semua membutuhkan teknologi yang berbeda-beda sesuai dengan fungsinya. Salah satu contohnya adalah pengembangan produk BRIAPI, layanan open banking milik BRI.
Ketika partner membutuhkan integrasi dengan BRIAPI, tim IT Support BRIAPI akan mengintegrasikan sistem BRIAPI dengan sistem partner sehingga layanan BRI dapat digunakan oleh partner BRI. Maka, tanpa mereka, seluruh kegiatan operasional di bidang IT tidak bisa terwujud.
IT Support di BRI
Sebagai bank yang melayani jutaan nasabah di seluruh Indonesia, BRI terus melakukan pengembangan sistem IT untuk mendukung layanannya. Oleh karenanya, setiap ada pembuatan produk baru, tim IT Support adalah salah satu yang pasti terlibat.
Karena setiap pengembangan produk berbasis IT, maka BRI membutuhkan sumber daya manusia untuk melakukan pemeliharan (maintenance) dan pemantauan (monitoring) produk-produk tersebut.
A Day In The Life of An IT Support BRI
Dengan jenis pekerjaan yang berbeda-beda, tugas dan keseharian mereka juga pastilah berbeda.
Meskipun demikian, BRI menerapkan metode Agile dan Scrum framework dalam keseharian para mereka. Satu rangkaian kegiatan kerja di framework Scrum dinamakan sprint. Dengan metode dan kerangka kerja tersebut, tim saling berkolaborasi di setiap sprint-nya untuk menghasilkan produk yang berkualitas.
Berikut adalah tiga contoh kegiatan harian IT Support di BRI, yaitu Programmer, IT Operational, dan Quality Assurance Engineer.
1. Programmer
Dalam kesehariannya, Programmer berkutat dengan bahasa pemrograman (coding) demi menciptakan sistem atau produk yang sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan.
Di awal sprint, Programmer berkolaborasi dengan Product Owner dan Scrum Master dalam penyusunan product backlog. Semua kebutuhan bisnis dituangkan secara rinci dalam product backlog. Setelah product backlog selesai, Programmer akan melakukan pengembangan produk setiap harinya.
2. IT Operational
IT Operational bertugas di kegiatan operasional harian sebuah sistem atau produk. IT Operational memiliki daily tasklist atau daftar tugas yang berisi monitoring produk di hari tersebut.
Misalnya, daily tasklist tim IT Operational BRIAPI berisi traffic monitoring dari setiap transaksi yang dilakukan pengguna BRIAPI. IT Operational BRIAPI memantau tiap transaksi yang terjadi dan memperbaiki kendala yang muncul agar traffic berjalan lancar.
3. Quality Assurance Engineer
Quality Assurance (QA) Engineer bertanggung jawab dalam hal testing atau pengecekan setiap fitur dalam sebuah aplikasi. QA Engineer melakukan testing berdasarkan dua indikator, yakni fungsi dan performa fitur.
Setiap harinya, QA Engineer melakukan testing terhadap fitur-fitur yang dikembangkan berdasarkan indikator tersebut. Testing akan terus dilakukan hingga aplikasi dinilai lolos uji coba.
Baca juga: Customer Experience, Fondasi Bank BRI Layani Kebutuhan Masyarakat
Adaptasi IT Support BRI di Masa Pandemi
Kehadiran pandemi Covid-19 yang berimbas pada sistem kerja perusahaan dan seiring dengan kebijakan Work From Home (WFH), para IT Support BRI diharapkan mampu beradaptasi secepat mungkin meskipun bekerja dari rumah. Seiring berjalannya waktu, kebijakan WFH nyatanya memberikan efek positif berupa penyelesaian tugas yang lebih efektif dan efisien, terutama dari segi waktu dan tenaga.
Bahkan, sebelum adanya pandemi, tim IT BRI sejatinya telah menerapkan flexible working hour karena perusahaan kini berorientasi pada progress dan hasil pekerjaan daripada sekadar presensi karyawan. Maka, cukup dari rumah mereka masing-masing, tim sudah bisa melakukan pengembangan sistem hingga iterasi produk dengan sama baiknya seperti bekerja di kantor (Work From Office).
Apabila membutuhkan koordinasi lebih terkait suatu isu, tim dapat melakukan online meeting untuk mendiskusikan solusi dan next step dari kendala tersebut. Selain itu, BRI pun memberikan fasilitas agar kebijakan WFH berjalan lancar.
Misalnya, Programmer membutuhkan akses ke ekosistem pengembangan (Chapter Development) perusahaan. Karena harus bekerja dari rumah, maka Programmer memanfaatkan akses virtual private network (VPN) yang berfungsi sebagai jembatan antara Programmer tersebut dengan sistem BRI.
Skill Yang Harus Dikuasai IT Support BRI
Kini, Anda sudah memahami tugas serta kultur kerja IT Support BRI. Nah, jika Anda berminat untuk menjadi salah satunya, ada beberapa kemampuan yang perlu dikuasai, yaitu:
1. Dasar Pemrograman
Pekerjaan ini erat kaitannya dengan pengembangan produk, sistem, hingga aplikasi berbasis coding. Oleh karena itu, dibutuhkan pemahaman yang baik mengenai dasar-dasar pemrograman sehingga tim dapat menuntaskan tugas-tugasnya.
2. Analisis
Anda akan menghadapi berbagai kondisi yang membutuhkan analisis matang terhadap faktor-faktor yang menyertainya. Kemampuan analisis dapat membantu Anda untuk mengukur segala risiko sebelum benar-benar mengambil keputusan.
3. Desain
Berbicara tentang produk bukan hanya tentang sistem dan struktur semata, melainkan juga tampilan yang menarik untuk target audiensnya. Maka, selain penguasaan bahasa pemrograman, pemahaman mengenai desain aplikasi IT menjadi nilai tambah.
4. Komunikasi
Nyatanya, Anda juga harus menguasai skill komunikasi. Ini karena dalam pekerjaan, Anda harus berkolaborasi dengan berbagai divisi. Kemampuan komunikasi akan membantu Anda dalam mengutarakan pendapat, terutama terkait hal-hal teknis.
Baca juga: Data Analyst: Profesi Bidang Data untuk Kembangkan Bisnis Perusahaan
BRI akan terus mengadopsi dan memanfaatkan teknologi-teknologi terbaru dalam setiap proses bisnisnya. Sejalan dengan itu, IT Support BRI dituntut untuk selalu belajar agar bisa mengaplikasikan teknologi tersebut di pekerjaannya. Dengan demikian, di sini Anda tidak sekadar menyelesaikan tugas, tetapi juga dapat memaksimalkan potensi diri bersama BRI.
Fendy Gusta Pradana
Assistant Manager
Digital Banking Development and Operation Division