Apa Itu ITSM? Cara BRI Pastikan Kualitas Layanan Digital
Ketika keberhasilan bisnis bergantung pada infrastruktur IT, maka perusahaan harus memiliki ITSM yang baik. Apa itu ITSM? Baca selengkapnya di sini.
David Widyarto
10 Februari 2023 • 6 mins reading
Saat ini, transformasi digital telah menjadi normal baru di segala industri. Teknologi jadi tulang punggung bagi bisnis dan berbagai perusahaan untuk dapat memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Untuk itu, penting bagi perusahaan atau organisasi untuk membangun bisnisnya dengan dukungan manajemen dan struktur teknologi informasi (TI) yang baik, sehingga mampu menciptakan produk dan layanan terbaik. Oleh karena itu, IT Service Management atau ITSM adalah kunci.
Ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur TI yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan perusahaan untuk mengelola layanan TI (IT services) harus menjadi prioritas utama. Bagaimana memaksimalkan nilai yang diperoleh oleh bisnis (business value) sehingga mampu memberikan layanan yang optimal (service excellence) dengan kemampuan mengendalikan biaya seminimal mungkin (cost efficient).
Untuk meningkatkan dan memaksimalkan value tersebut, penerapan ITSM adalah suatu keharusan guna mempertahankan eksistensi bisnis ditengah persaingan yang semakin kompetitif. Tentunya bukan hanya strategi bisnis dan ketersediaan infrastruktur TI saja yang diperlukan, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan perusahaan, sehingga menjadi lebih dan efektif & efisien, yang berujung pada kemampuan mengoptimalkan layanan kepada pelanggan.
Sebelum kita kupas lebih lanjut mengenai apa itu ITSM, manfaat ITSM, berbagai ITSM tools atau ITSM framework, serta contoh penerapan ITSM, kita perlu mengerti lebih dahulu mengenai pengertian apa itu IT Service Management (ITSM).
Apa Itu ITSM?
IT Service Management atau yang kerap kali disingkat ITSM adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merancang, merencanakan, menyampaikan, mengoperasikan dan mengendalikan layanan teknologi informasi (TI) yang fokus utamanya yaitu memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan manajemen layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI. ITSM digunakan untuk mendukung kualitas layanan dan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Berbeda dari pendekatan manajemen TI yang lebih berorientasi pada teknologi seperti jaringan dan sistem TI, karakter ITSM adalah mengadopsi pendekatan manajemen proses, dengan fokus pada kebutuhan pelanggan dan layanan TI, dan menekankan perbaikan layanan TI yang berkelanjutan (Continual Service Improvement).
Transformasi digital bagi bisnis bukan hanya sekadar meningkatkan adopsi dan adaptasi teknologi terkini, melainkan bagaimana teknologi mampu meningkatkan kualitas layanan (service quality), brand image, dan kepercayaan konsumen. Karena itulah transformasi bukan hanya berdampak pada teknologi saja, tapi juga shifting mindset terhadap cara bekerja (working culture), termasuk bagaimana mengubah culture layanan TI terhadap kebutuhan bisnis yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
Di industri perbankan seperti BRI, aktivitas bisnis didominasi dengan layanan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Penting bagi BRI untuk memastikan seluruh kegiatan operasional bisnis berjalan dengan optimal. Oleh sebab itu, ada ketergantungan yang tinggi dari business core perbankan terhadap kesiapan infrastruktur layanan IT.
Lebih dari sekedar memastikan kelancaran operasional digital perbankan, resiliensi infrastruktur IT juga berpengaruh pada kualitas layanan yang diberikan pada nasabah. Oleh karena itu, layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis sehingga penerapan ITSM sangat berperan penting untuk memastikan keduanya berjalan lancar.
Baca Juga: Pengertian dan Fungsi IT Support, Profesi yang Beradaptasi di Tengah Pandemi
Manfaat Penerapan ITSM
Selain yang telah disebutkan di atas, ada beberapa manfaat penerapan ITSM bagi bisnis maupun manfaat ITSM bagi IT. Berikut penjelasannya.
Dari segi IT, beberapa manfaat ITSM adalah:
Meningkatkan efisiensi tata kelola pekerjaan
Salah satu tahapan dalam penerapan ITSM adalah mendefinisikan role dan responsibility dari tiap-tiap bagian dalam proses IT. Dengan adanya kejelasan definisi dan ruang lingkup masing-masing role, maka tidak akan ada lagi role yang tidak terutilisasi dengan baik, overutilized, apalagi double. Sehingga, dengan penerapan ITSM, pelaksanaan fungsi akan jadi lebih efisien dan produktif.
Meningkatkan efektivitas layanan IT
Manfaat lain ITSM adalah mampu memperjelas peran dan flow layanan IT, sehingga dengan penerapan ITSM mampu meningkatkan SLA jadi lebih jelas dan lebih terukur, baik dari segi proses, alur, hingga timeline. Selain itu, ITSM juga mampu meningkatkan service resilience, efisiensi dan produktivitas tim, serta data quality.
Menyediakan framework sebagai standardisasi pengelolaan layanan IT
Biasanya di bisnis maupun perusahaan, terutama yang besar seperti BRI, memiliki banyak sekali divisi yang berhubungan dengan IT namun memiliki fungsi yang berbeda-beda seperti layanan, dan operasional. Hal ini menyebabkan pengelolaan layanan tidak memiliki standar yang sama. Salah satu manfaat ITSM adalah mendorong integrasi dan standardisasi pengelolaan layanan IT.
Misalnya, setiap kali terjadi insiden, data dicatat masing-masing oleh tiap-tiap divisi terkait. Sehingga, pelaporan insiden tersebut jadi berbeda-beda sudut pandang dan tidak objektif. Di sini, peran ITSM adalah sebagai framework yang mampu menyediakan data quality improvement sehingga mampu mengumpulkan data-data insiden menjadi sebuah single truth of database yang terstandardisasi.
Baca Juga: Arsitektur Aplikasi: Kunci Utama Pondasi Aplikasi BRI
Kami di BRI percaya bahwa digital tidak dapat menggantikan brand image, service quality, dan trust. Penerapan ITSM membuat IT mampu menopang ketiga aspek tersebut. Sehingga bagi bisnis, manfaat penerapan ITSM adalah:
Menjaga service quality
Penerapan ITSM mampu membentuk sistem pengelolaan layanan IT yang lebih baik dan lebih reliable. Layanan dinilai baik diukur berdasarkan kebutuhan dan kesesuaian terhadap ekspektasi stakeholder, termasuk penyelesaian SLA (Service Level Agreement) yang sesuai target, penerimaan dan penyelesaian komplain yang memuaskan, dan sebagainya.
Karena itulah penerapan ITSM yang baik dapat mendorong kepuasan nasabah. Segala kebutuhan nasabah akan berhasil dilayani dengan baik dan seamless, menciptakan customer experience yang mengesankan, sehingga ekspektasi nasabah terpenuhi.
Menjaga keberlangsungan bisnis BRI
Manajemen layanan IT yang tidak mumpuni akan mengakibatkan masalah pada proses bisnis dan berujung pada menurunnya performa bisnis. Manfaat lain ITSM adalah mampu membentuk sistem layanan IT yang reliable atau dapat diandalkan. Dengan terbentuknya sistem layanan IT yang baik, dapat memperkecil dampak insiden yang berulang-ulang, sehingga mengurangi risiko operasional terhadap bisnis BRI.
Menjaga kepercayaan konsumen atau nasabah (trust)
Reliabilitas layanan IT juga berdampak terhadap kepercayaan nasabah (trust). Dengan layanan yang terkelola dengan baik, tercipta customer experience yang memuaskan, sehingga nasabah akan jadi pelanggan setia (loyal customer) tanpa perlu didorong upaya marketing yang besar.
Selain itu, jika layanan dikelola dengan baik maka efisiensi biaya akan ikut terdorong juga karena operasionalnya lebih teratur. Semakin reliable layanan IT, maka tidak ada biaya operasional yang terbuang dengan sia sia.
Baca Juga: 10 Pekerjaan IT Paling Menjanjikan di BRI
Tips dan Contoh Penerapan ITSM
Di BRI, terdapat beberapa prinsip yang penting diikuti guna mendukung penerapan ITSM agar lebih maksimal. Berikut langkah-langkah penerapan ITSM:
Fokus pada value yang ingin dicapai
Penerapan ITSM harus sejalan dan mengacu dengan prinsip IT yang dimiliki perusahaan. BRI memiliki fokus IT untuk menyediakan layanan yang customer-centric, mampu menciptakan strategic partnership antara IT dan bisnis, dan memungkinkan kolaborasi
Start where you are
Sebelum melakukan penerapan, wajib melakukan asesmen untuk melihat dimana posisi kita saat ini dan apa yang kita butuhkan. Lakukan pengukuran maturity level ITSM terkini ada di level mana. Sebelum melangkah, harus tahu posisi sekarang ada dimana, kondisi ITSM terkini sudah dilakukan sejauh mana (initial → repeat → define → optimize).
Tentukan prioritas
Tentu kita tidak dapat memperbaiki atau mengimplementasi seluruh best practice secara bersamaan, meskipun terasa sangat dibutuhkan oleh organisasi. Buat skala prioritas dan terapkan satu demi satu.
Misalnya, terkait pemilihan framework untuk diaplikasikan kepada organisasi. Dalam memilih framework yang terbaik, selalu sesuaikan dengan kondisi, alur kerja, dan budaya kerja masing-masing organisasi.
Meski begitu, perlu diingat bahwa ITSM harus mampu memenuhi standar-standar tertentu. Secara internasional, standardisasi untuk ITSM diatur oleh ISO 20000-1:2018, yakni tolok ukur asesmen ITSM terhadap setiap tahapan proses yang berjalan, mulai dari perancangan layanan hingga continuous improvement. Hal ini lah yang perlu jadi prioritas.
Kolaborasi
Perlu adanya sharing informasi dan evaluasi bersama antar internal tim maupun dengan tim internal untuk menemukan blocker yang perlu diperbaiki.
Think and work holistic
Perhatikan segala aspek sebelum menerapkan ITSM, mulai dari process, people, dan technology.
Keep it simple and practical
Kerangka operasional harus lean and sederhana, tidak perlu birokrasi berbelit-belit sehingga manfaatnya bisa langsung dirasakan.
Pastikan dalam penerapannya dapat mengoptimalkan layanan jadi lebih cepat, mudah, efisien, dan efektif.
Pada dasarnya, layanan IT bukan merupakan bidang yang terpisah sendiri. IT merupakan salah satu backbone yang dapat mengiringi bisnis agar semakin baik. Dengan penyusunan tata kelola IT yang baik melalui ITSM, maka operasional akan berjalan dengan lebih lancar, cost-and-effort efficient, sehingga menghasilkan layanan dan pengalaman yang memuaskan bagi nasabah.
David Widyarto
IT Service Quality Management Manager